NASCHOLING > Imago
Klantentevredenheid & Omgaan met klachten (rijbewijs C) - Theorie
LESSENSCHEMA
7 kredietpunten goedgekeurd door MOW voor thema 3
INHOUD VAN DE OPLEIDING
Volgende onderwerpen worden doorheen de opleiding besproken:
Uw ervaringen zijn een belangrijk gegeven om de theorie aan de praktijk te toetsen.
Gedrag van de bestuurder en imago:
- Belang hiervan voor de onderneming.
- De kwaliteit van de dienstverlening.
- Gedrag op de openbare weg.
Contact met de klant en taken van de bestuurder:
- Wat is de hoofdtaak?
- Onderhoud van het voertuig.
- Beroepsethiek/houding.
- Organisatie van het werk.
Sociale vaardigheden van de bestuurder.
Partijen binnen de transportsector.
Stress en conflicthantering.
- Soorten klachten/conflicten.
- Basisregels om klachten op te lossen.
- Een goede communicatie.
- Conflicten vooraf vermijden.
Verbale en non-verbale communicatie.
Commerciële en financiële gevolgen van een geschil.
Testimonia : leren van elkaar over het chauffeursimago.
Training van de sociale vaardigheden komen aan de orde in de vorm van rollenspelen.